足不出户逛网店，坐在家中收快递，电商购物已成为每个人生活中必不可少的一部分。电商几乎所有货品都会有价格波动，或因促销、或因特殊活动，消费者刚好在促销前购入商品就会产生不舒服的情绪，也有消费者选择退货退单重新购买而导致人力物力资源浪费。

为改善用户体验，京东、天猫等电商平台都推出了「价格保护」功能，方便消费者放心买买买，下面以手机端 APP 为例进行介绍。

信网2月1日讯(记者 赵宝辉)“稀里糊涂就把我买的东西退了，具体什么原因也不说。”提起在京东购物的经历，市民徐先生直呼“太让人上火。”他告诉信网(0532-80889431)，自己在派乐特京东自营旗舰店花49元买了40片保暖鞋垫，在未接到取件通知情况下，第二天发现物流信息显示已签收。由于自己没有实际取件，他便咨询了京东客服，对方转而表示，“货物已经退回了。”律师认为， 平台在退货之前是要有提前告知消费者的义务，并应该阐明退货原因，如果没有正当理由私自退回商品，则构成违约。

第二天，徐先生查看物流信息时发现订单状态显示已签收，这令他很意外：“我并没有接到快递员给我发的取件通知，怎么包裹被签收了?是谁签收的?”为了避免快递丢失，徐先生当天就联系到了京东客服人员。据徐先生所述，京东告诉他，会在明天进行派送，“中间我联系过他们很多次，每次都跟我说明天派送，直到现在我也没见到。”

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从原告提交的购买涉案商品的过程及物流详情、原告在签收涉案商品后与京东客服沟通售后事宜的过程来看，原告于签收涉案商品的当晚23时即对涉案手表拍照显示手表表圈有一处凹痕，23点45分即与京东客服沟通要求换货，可见原告是在签收商品后短时间内发现商品外观存在的瑕疵并当即申请换货，手表表带的保护膜及手表底部的封条尚在，不存在使用行为。

“理赔难”难在哪？

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针对此案，5月24日，河南豫龙律师事务所付建律师告诉九派新闻，法院的判决合理合法。

综合案例和投诉看，引发消费者强烈不满的保价争议主要集中在两个方面：

2020年8月，京东售后客服告知原告，手表经过厂家检测，发现有人为使用痕迹，并以此为理由不予退货。

IT之家了解到，据京东快递相关负责人介绍，消费者在选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或损毁等异常情况，京东快递将结合保价金额与实际损失金额进行足额赔偿；若快件仅出现部分损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额及实际损失进行理赔。同时，京东快递小哥也将持续做好 100% 开箱验视、100% 实名认证与 100% 准确录入托寄物等上门揽收服务标准，进一步保障寄递安全。

保价条款往往规定，在理赔时，无论消费者填写的保价金额为多少，快递公司还可以要求其证明托寄物品实际价值。如顺丰要求，消费者提交的理赔材料中，除了快递物品以及内外包装的照片，还需提供发票或者机打单据、鉴定证明、支付凭证、转账记录等。

价格保护页面还能查询以往申请保价的记录，还能累计每年成功保价次数与总保价金额，保价失败也会显示失败原因。

数据显示，2021年全国快递业务量完成1083亿件，收入首次突破万亿元；2022年上半年，即便受疫情影响，全国快递服务企业业务量累计达到512亿件，同比增长3.7%。业内人士表示，当快递行业迈入“千亿件时代”，开始下半场精细服务的比拼。

消费纠纷屡屡发生

1、首先点物流服务这里

山东雅君律师事务所的郭铁钧律师认为，从本案例来看，消费者与京东自营店之间实际上已经成立信息网络买卖合同关系。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。在徐先生付款后，京东自营店应当履行发货义务同时还应准确告知货物流状态。当取消或修改有关商品的交易信息时，也应告知其顾客。

自从联璧金融暴雷后，就一直担心斐讯产品的K码问题。8月10日看到消息，京东可以退货了。我就在网上做了退货处理。可以登了好几天京东一直没有审核。问客服，客服说要一周左右。果然提交审核的第七天审核通过了。一个大石头总算落下了。（考虑隐私，把订单号和服务号进行了处理）

1.点击订单的申请售后，填写退货申请。申请原因：选择其他就可以，具体文体描述：填写S/N码和K码。一定要写正确。

2.上传图片。上传图片的时候一定要注意。先拍一张物品的整体图片，然后再拍把带有K码和S/N码的那个标签。这两天图片同时上传才可以。要不京东审核不会通过。

3.填写取件地址。京东是上门取件的。这个很方便。地址联系方式写对。

4.点击提交后就等着京东审核了。京东在审核的时候会打电话和您核实情况。这段时间一定保持电话畅通，看到京东电话一定要接听啊。要不影响审核进度。

记者在某互联网投诉平台上看到，一名消费者表示，今年8月通过京东快递邮寄了一台外观功能完好的笔记本电脑，保价8000元。收到快递时，发现外壳磕碰、屏幕边框开封，盒子还有二次打包的痕迹。该消费者称，沟通后京东表示愿赔付1500元，而笔记本电脑的维修费远远超过1500元。

进入京东 APP 后，点选屏幕最右下角“我的”，选择“客户服务”项目。进入客户服务后，点选“价格保护”项目，这里会出现消费者最近购物清单，点选屏幕最下面的“一键保价”选项后，系统会自动根据订单对比当前售价，全自动计算差价。

然后你可以在退库管理这看到你退仓商品的状态，复核完成的是不允许取消的，具体的还是的联系您的物流销售经理。一般是2到3天TC的师傅就会去提货，提货之后你可以在退货预约管理这里看到预约信息和物流信息

信网记者根据徐先生提供的信息，点击进入了涉事店铺，发现涉事商品仍正常售卖。针对徐先生遇到的问题，京东客服经查询订单号后告诉信网记者，春节期间客户下单量较多，个别地区会出现配送延时情况，这是导致顾客迟迟未收到包裹的主要原因。

考虑到检测时间太长，不能达到原告购买该手表作为礼物送给亲友的目的，原告于2020年6月21日在京东商城平台上申请了退货退款。

1月11日，市民徐先生在浏览京东App时，偶然发现了派乐特家居京东自营旗舰店推出的产品链接。“这家店是卖鞋垫的，想着过几天还要回来老家过年，就寻思买些加热鞋垫保暖。”经过一番对比，他最终花费49元购买了40片鞋垫。