提示：

1、 投标人应针对本次招标项目特点及区域的具体情况编写中标后拟采取的公共服务方案、保安管理、方案、消防管理方案、保洁管理及其它方案等。

2、投标人可根据自身情况编写，本页不够可另加页附后。

第一章 物业管理服务的整体设想及计划

一、项目整体分析

徐公桥人才公寓A、B楼项目位于花桥经济开发区徐公桥路东侧（A-22地块），北临沪宁高速，总占地面积28746.9㎡，建筑面积61770.84㎡。是昆山市花桥经济开发区重点项目，是集居住、休闲、公寓商圈的综合型物业。地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人员的广泛性，我司将从分类管理，各有侧重的管理角度出发，使各分区相对独立。在商业办公物业管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间。在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。在管理中将倡导“科学、安全、绿色”三大主题理念，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象，使本项目成为舒适、安全、宁静、优美的工作、居住辖区。

二、项目管理服务的模式和特点

世界上没有最好的物业管理模式，只有最适合的管理模式。

在徐公桥人才公寓的管理模式上，我们会总结以前的从事高档写字楼、科技公寓公寓物业管理的成功模式，并在此基础上，结合徐公桥人才公寓的实际情况创新出一套适合徐公桥人才公寓的物业管理模式。

针对徐公桥人才公寓并结合天安物业多年的物业管理经验，我们将在工作中贯彻“1+3+2”的管理模式，即“一个中心（以顾客为中心），三套标准，两项基本工作”。

一个中心----即以业主与顾客为中心，充分做到以所有业主与顾客为中心，让业主与顾客满意,从业主与顾客需求的识别和确定、物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面，公司都将自始至终以业主与顾客的具体需求为准绳展开工作。

以三套管理标准为手段----即以三套管理标准为基础形成“综合管理体系（IMS）”。综合管理体系（IMS）----是指遵照三套标准（ISO9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准、OHSAS18001职业安全与健康管理标准）所建立起来的、合三为一的综合管理系统，简称“IMS”，是Integrate Manage System的缩写形式。公司将以综合管理体系（IMS）来有效控制物业管理服务过程、环境及安全卫生，持续关注和鉴别业主与顾客需求、环境因素、职业安全与健康危害等方面的变化并作相应的改进，切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行，以实现业主与顾客的持续满意。

抓好两项基本工作-------即坚持服务的持续改进和管理的开拓创新。毋容质疑，我们的业主与顾客对我们的服务要求将会不断提高，同时行业的服务水平也在不断进步，这就迫使我们在服务质量上要坚持持续改进，具体来讲就是要时刻关注业主与顾客的需求，根据业主与顾客的要求适时调整和改进自己的服务，使服务质量始终符合或超过业主与顾客的要求标准。而在管理上的创新意识更是能够体现出一个优秀物业管理企业的管理水平，在整个物业管理行业都在进步的今天，如果我们在管理上没有任何创新，则无异于管理水平的倒退。因此，在具体工作中，我们将根据业主实际要求和特点，将创新的理念贯穿于每个环节。而这些创新意识往往是体现于最基层、最细节的管理当中，如在清洁、保安等日常工作中我们将时刻体现出一种创新的管理。

我们所倡导的“1+3+2”的管理模式，其基础是体现科学管理、突出安全管理和绿色管理的管理理念，其核心是体现三套管理标准的综合管理体系（IMS），而综合管理体系要求我们必须持续关注业主的动态需求，通过快速有效的信息沟通反馈渠道，并合理调整和配置必要的系统资源，以期重点实施安全、绿化、清洁、设备、配套服务等方面的管理，同时要求在管理和服务的全过程中实现标准化。

（一）着力实施CS（顾客满意）战略

1.新组成的管理处全体人员接受为期一周的军事化训练，增强员工的集体组织性、纪律性，并把军训作为今后管理处新进员工入职培训的首要内容，确保业主与顾客对我司物业人的仪表仪容等有良好的印象；

2. 强调服务要始终“以业主与顾客为中心”，严格按照酒店式管理的要求将微笑服务贯穿在整个服务过程中，让物业人的温情深入每一个业主和顾客的心中。

（二）根据ISO9001：2000质量认证体系，持续推进QC（质量圈）改善活动

1.从前期介入到日常管理，全面按照公司的ISO9001：2000版要求执行，并做好跟进检查与评审工作；

2.针对物业管理服务中的实际问题，开展QC小组课题改善活动。

（三）建立智能网络化物业管理平台，运用MIS（信息管理系统）处理信息，对智能网络化物业管理平台实行24小时监控，确保业主与顾客需求信息得到及时处理。

（四）延伸CIS（企业形象设计）在项目的文化品味

1.利用公司“物业管理人”标志系统，对标志系统进行整体规划与设计；

2.将公司的CIS文化品味渗透到各项物业管理服务之中。

（五）根据ISO：14000环保认证体系，启动生态环保公寓的“绿色工程”

1.管理处的员工自觉佩带“HAPPYLAND环保使者”标志，带动整个项目的“绿色行动”；

2.按照环保要求进行垃圾分类处理；

3.建立水系景观定期净化处理制度；

（六）开展“周末文化套餐”公寓活动，满足顾客假日经济的需求。利用广场和活动室开展活动，既可促进物业租赁消费，也可丰富住户的文化生活。

（七）倡导“公开式、交互式”的管理理念。按时公布财务账目、定期提交“管理报告”，公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主与顾客的监督。

（八）强调成本控制意识和规范成本管理程序

在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。收入方面，坚决按协议中确定的参考价格执行；支出方面，坚持“事前预算,事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在既定收费条件下的高效运营。

（九）致力于设施、设备及房屋本体等的持续改进和功能提升

物业管理的一项重要内容在于对设施、设备及房屋本体等物业客体的管理和维护，其运行状态的良好程度将直接影响到业主与顾客的生活和安全保障等问题。根据我们对物业管理多年的管理经验，我们将设施、设备及房屋本体等分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备及房屋本体等处于受控状态，维持正常运行为目的的日常管理及维护；以预防各种隐患，保证设施、设备及房屋本体等性能得以充分发挥为目的的定期维修养护；以提升设施、设备及房屋本体性能，增强其自我保护功能,从而满足顾客不断增长的服务需求为目的的改良性维修养护（改造）。

（十）结合自身优势，确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

我们将充分运用公司管理模式及市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解业主与顾客需求，提供规范化的公众服务和个性化的特约服务，对潜在问题进行预防，使各项管理服务措施更加切合业主与顾客需要,确保每一项服务内容均以“精品”的形式呈现于业主与顾客面前。

（十一）构建服务平台——24小时物业服务中心

在服务形式上，我们拟建立物业服务中心的运作体系。通过服务中心的有效运作，可以达到以下效果：

1.可保证管理处对外信息传播的口径统一化；

2.建立首问责任制，所有业主与顾客的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实,直至业主与顾客满意为主；

3．物业服务中心24小时的工作时间将可保证业主与顾客的需求全天候地得到受理及满足。

三.项目管理服务的设想与计划

（一）契约化管理

对于徐公桥人才公寓这样的高档物业，必须要有一套完善的规约，来规范客户的行为，从而保障物业管理的良好秩序。

客户入驻时的首次管理接触，具有十分重要的意义。它有利于企业对管理方的管理要求形成鲜明、深刻的了解，对之进行准确的定位。首次管理接触处理得好，将会对日后的管理工作产生事半功倍的作用，对此，我们称之为客户管理的“契约化”。
　　客户管理“契约化”的主要内容包括：管理规约、文明公约、入住手册和装修管理等。在具体的工作中，管理人员还会有针对性地为客户“度身订做”一些约定事项，在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。

（二）零干扰服务

我司物业服务早已走过了粗放式服务阶段，关注顾客感受，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，在工作时间内，尽量避免安防、保洁、维修人员因为往来穿梭的现场操作而影响顾客的视觉感受，更要尽量避免服务人员现场操作发出噪音而影响正常秩序。

要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。比如：在安防手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、设备维修保养等工作尽量避开办公时间；在服务效率方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度，定期巡回保洁，速度快、效率高；清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，保洁人员的服装尽量与地面及墙体的颜色一致……这样既不干扰办公，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。

（三）一站式服务

优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的徐公桥人才公寓，顾客有什么物业服务需求，只需给物业管理处打一个电话，或者告诉管理处的任何一位工作人员，管理处将在约定时间内解答或解决问题。

为此，我们将在徐公桥人才公寓管理处设物业服务中心，通过物业服务中心将管理处内分属各职能部门为顾客提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话或电子邮件解决客户所有问题的目标。物业服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有电话需转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。

管理处将开设24小时服务电话，管理处的其他电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。

（四）科技型物业管理服务

管理处实现网上办公，各部室之间通过网络实现业务过程的流通，具体表现在：

1.实现办公事务自动化：由开发并成功运用多年的内部邮件办公系统可以使每个管理层人员都可以通过“发送邮件”来完成需要别人协助完成或他人周知的事项的上传下达;

2.物业管理模块化：根据管理处实际运作度身定做一个专业化服务系统，对诸如客户管理、设备管理、物料管理、保安管理、消防管理等业务特点进行模块化设置，一种业务即以一个模块形式设置物业管理服务运作的每个环节，整个管理处的运作得以专业的网络化处理;

3.网络化监视系统、网络化车辆进出管理系统、 网络化保安巡更系统等等;

4.公司将通过网络技术为业主提供包括顾客投诉、顾客报修、会务预订、顾客信息收集、各类通知、特约服务等相关服务项目。

（五）通过完善标识系统，方便住户生活。

当顾客来到一个新的环境，一定需要最便捷的信息以协助他完成许多动作，例如一个最简单也是最常见的情况：上厕所。这是每位顾客都会遇到的问题，并不是每个人都愿意开口向服务人员咨询厕所的位置，尤其是面对异性服务人员的时候，相对来说，这毕竟是个较为尴尬的问题。如果我们有完善的标识系统，顾客就会依照明显、准确的指示以最快的速度自行找到厕所的位置，而不需要自己漫无目的地寻找或向服务人员咨询。通常情况下，顾客会首先选择视觉判断来完成自己的行为，除非不得已的情况才会向他人寻求帮助；另一方面，如果标识系统不完善，顾客询问的次数增加，势必加重服务人员的工作量，造成不必要的资源浪费。我们完全可以用无声而温馨、明显而准确的标识服务来解决这些问题。

服务标识系统主要包括这几个方面的内容（图形与文字均可）：

警告标志、禁令标志、指示标志、指路标志、服务标志、说明标志。系统、完善、准确的服务标识可以有效地规范和引导顾客在商业环境中的行为，为顾客提供便利快捷的零干扰服务，成为高档商业环境物业管理服务系统中十分重要的组成部分。

（六）日常物业管理特色服务

1.当业主正式入住或使用物业后，可根据业主的数量、素质及需求不同，从衣、食、住、行、娱乐、购物、工作等各方面，开展多种经营活动。尽管有的物业区域在规划设计时已考虑了业主的这些要求，物业管理企业除作为管理者身份外，还应主动开展经营，服务于业主。经营的项目有家电维修服务、清洁服务等。

2.管理处负责一卡通管理，为住户提供代收代缴水、电、气业务。

（七）配合开发商租赁的措施

1.提供物业管理咨询

开发商公开招租后，我们将派遣管理人员负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主与顾客提出的问题给予解答，协助开发商进行必要的宣传活动；

2.提供有形展示

我们将提供我司物业的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据开发商的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加租户对公寓的印象。

3.开展业主与顾客意见征询

我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次业主与顾客意见征询，就租赁者对物业管理的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。

4.重视服务细节，尤其是“面子”工作，争取在最短的时间里给准住户留下最深刻、最良好的印象。比如：做好大楼的维护保养工作；保安员的形象、礼仪和态度良好：区内保持清洁安宁；做好绿化养护等。

（八）响应招标书中的前期物业管理服务内容、标准要求，并超标实施

1.公共服务

（1）接待和值守按《江苏省住宅物业管理服务标准DB32/T538-2002》（以下简称《省标》）执行。

（2）服务时限按《省标》四级执行。

2.房屋、共用设施、设备维护与管理

(1)巡检、装修管理按《省标》执行。

(2)房屋油漆粉饰按《省标》五级执行。但3-5年油饰（粉刷）1次的费用应纳入维修基金。

(3)房屋建筑物外立面，因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

(4)给水设施按《省标》三级执行。

(5)排水设施按《省标》四级执行。

(6)供配电系统按《省标》执行。

(7)弱电系统按《省标》执行。

(8)避雷接地系统按《省标》执行。

(9)电梯运行与管理按《省标》执行。

(10)共用空调系统按《省标》执行。

(11)道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按《省标》执行。

3.清洁管理

(1)共用楼道保洁按《省标》五级执行。

(2)电梯及电梯厅保洁按《省标》五级执行。

(3)传达室共用卫生间保洁按《省标》五级执行。

(4)停车场、共用车库或车棚保洁按《省标》五级执行。

(5)路保洁按《省标》五级执行。

(6)识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《省标》五级执行。

(7)绿化带保洁按《省标》五级执行。

(8)休闲、娱乐、健身设施保洁按《省标》五级执行。

(9)门卫、岗亭、监控探头保洁按《省标》三级执行。

(10)垃圾桶、果皮箱按《省标》六级执行。

(11)垃圾收集与处理按《省标》五级执行。

(12)卫生消杀按《省标》四级执行。

4.园林绿化养护与管理

(1)草坪按《省标》四级执行。

(2)园林树木按《省标》四级执行。

(3)人工湖、喷水池按《省标》四级执行。

(4)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省标》四级执行。

5.安全防范

(1)人员组织按《省标》四级执行。

(2)门卫按《省标》四级执行。

(3)巡逻按《省标》四级执行。

6.其他

紧急事故反应、其他防范措施、交通和车辆管理、消防、档案资料、专项服务、特约服务等按《省标》执行。

第一节 物业移（交）接方案

1.前期介入的主要工作

(1)会审图纸。从环境布局、管网设置、泊车场所、防盗报警设施、水电煤气计量等细节方面考虑。

(2)参与质量管理。对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，把质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行、维修创造条件。

(3)收集技术档案。不断收集保存物业档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。

(4)熟悉项目环境。了解顾客的情况、服务的内容标准及部分顾客的特殊要求，同时熟悉与项目有关的供电、供水、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理能顺利运作。

2.进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及顾客需求的基础上,与开发商和承建商携手,做好以下各项前期准备工作：

(1)提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；

(2)协助制订项目交通管制方案及保安岗亭设置方案；

(3)收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；

(4)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；

(5)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

3.人员的配备与针对性的培训。

(1)除了成立项目小组，我们还将根据项目总的人力资源配置，结合各阶段的实际需要，分阶段、分批地选聘、培训、派驻我们的管理、技术和操作人员；

(2)对即将派驻的员工，我们将进行严格的针对性上岗前培训。

4.物业接管验收

充分利用前期介入期间取得的各种资料、数据及对项目的了解，本着“对顾客负责，对社会负责”的宗旨，对项目移交物业进行严格、规范、细致、全面的接管验收。

(1)物业档案、各类工程图纸和资料收集与归档；

(2)双方严格按照接管验收标准执行。验收不合格时，提请建设单位返修合格，并组织复验；

(3)接管验收的内容（详细验收内容略）。

主体结构、外墙墙面整洁不渗水、屋面、楼地面、第一次装修、电气线路、给、排水、消防设施符合建筑设计防火规范和要求,并且有消防部门检验合格签证、附属工程。

(4)按照公司钥匙管理程序，对项目内所有钥匙进行管控，并由专人负责领借用手续。

第二节 安保管理

一、安保服务基本思路

由于其物业的特殊性，我司将始终把安全服务工作视为日常工作中的重中之重，从安防人员的内部管理着手，强化礼仪培训和安全防范技能训练，改进、完善各项安全管理规章制度，以岗位责任制为基准，以量化考核为手段，以激励机制为方式，并通过人防、物防、技防的有机结合，全面提升安全服务的品质，实现大楼的全方位安全。

为保障项目的正常运作，方便往来的人员，我司安防人员将通过严密的监控措施和积极有效的处理方案，来保障上述目标的实现。同时将以 “内紧外松”的隐性化安全保障服务，确保项目正常办公，树立好便民、利民的良好服务形象。

安防人员负责大楼的安全防范工作，各岗位人员在岗的每时每刻都应保持高度的警惕性，对于准备进入大楼的各类人员都应保持密切关注。对于进出大楼的大件物品，须进行严格的登记、核对，以防止危险物品进入大楼或发生物品丢失事件。安防人员在保持高度警惕性的同时，将以微笑的表情、礼貌的称呼、亲切的态度与来访人员进行沟通，收集信息，通过良好的礼仪风貌来化解因询问给来访者带来不便而引起的不愉快，实现安全服务便民、利民的目标。

二、安全管控措施

1、人员招聘

我司在人员招聘录用上采取在昆山人才市场中公开、公平、公正招聘原则，杜绝任何关系户进入秩序管理工作队伍，要求身体健康，工作认真负责，体态良好；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，接受过两年以上安全护卫或相关训练，掌握基本安全护卫技能，除采用正规招聘渠道以外，考虑到项目为政府机关单位，相对保密工作极其严密，我们所有进入大楼工作秩序管理人员将在上级主管部门（建设局）网络管理系统及当地派出所进行资格审查和备案，做到招聘录用前在公安系统中无犯罪记录，人员辞职后有根源可追索。将提供高素质保安人员，为项目安全防范工作做到万无一失。

2、人员管理

在安保日常队伍管理中将定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉大楼环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对大楼日常护卫工作和各类紧急、意外事件；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠，可以进行简单英语会话；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

3、门卫

各出入口设立安保固定岗，全日制有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经批准的商贩入内；货物进出必须查验，严禁可疑物品进出。

4、巡逻

设巡查流动岗，实行24小时巡逻守卫制度。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。及时发现和处理不安全隐患；接受顾客投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

5、车辆安全管理

车辆管理主要包括交通管理和车辆的防盗安全管理，根据项目外来人员和外来车辆居多这一特殊情况，我们在车辆管理中主要从以下几方面来开展工作。

（1）落实车辆进出“两熟一证制度”,确保车辆安全

两熟---即要求保安员对项目内车辆及其车主熟悉，否则，将不具备上岗资格。

一证---入住公寓的住户每车一证。

（2）车辆进出管理

做好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。

车辆进、出场时，大门岗保安员都应先敬礼，并微笑问好，做标准手势放行。

（3）车辆进出时，常遇问题的处理

车辆进出场时应留意人、车对号，如无法确认应及时报告安防班长处理并协助查清，如有较大疑点，应迅速报告管理处或报警。

车辆进出场，应保证“车”、“证”相符；如遇车证遗失，应迅速查明，并将车主的身份证、驾驶证、车辆行驶证等登记在相应记录上，同时交由领班或主管处理。

车辆管理员遇车辆冲卡时，应立即记下车牌、车型等，并迅速向上级及派出所报告，做好记录。

6、各类案件、紧急意外事件的处理（附流程图）

安保人员应做到能随时处理项目发生的各类紧急意外事件，在面临各类突发事件时，管理处将着手按以下程序进行妥善处理。

（1）各类案件、紧急意外事件处理流程图（不含火灾）

（2）各类突发性事件处理流程图（不含治安、火灾等事件）

（3）项目应急分队组织架构

（4）其他防范措施

设有物业求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持正常秩序，防止不安全事件发生；对外围边界、角落、停车场、道路的照明设施加强维护，夜间保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

三、各类突发事件应急预案

1.计划性停电、停水处理方案

(1)接供水、供水部门关于停电、停水通知，及时通知业主各部门，并在公告栏张贴停电、停水通知，并在通知单上注明停电、停水的注意事项和备用电源的供电范围；

(2)根据停水时间由管理处负责做好蓄水工作；

(3)在停电24小时前认真检查备用变压器的运行情况是否良好等。办公室领导汇报准备情况，确保停电后备用变压器的正常运行。

(4)大楼各用电设施、设备提前做好应对措施，包括大门岗伸缩门打开，部分电梯关闭等。

(5)随时关注市政供电、供水情况，如来电、来水应及时通知业主单位；

(6)在停电、停水期间应急小组的全体员工坚守岗位，手机24小时开通。

2.突发性停电、停水处理方案

(1)及时向业主通报停电、停水的原因；

(2)设备管理人员检查备用变压器运行和蓄水情况，派专职人员24小时值班守护，确保供电和供水；

(3)设备管理人员第一时间检查电梯是否关人，如有关人情况，采取紧急救人措施，具体见“电梯困人时的紧急救援程序”；

(4)应急小组非工作时间20分钟内内赶到现场；

(5)大楼内因线路或管道原因造成停电、停水，查明原因，组织设备人员及时抢修，做好相关事件记录报业主和管理处经理。

(6)其它相关措施见“计划停电、停水处理方案”。

3.台风暴雨处理方案

(1)关注天气预报，台风暴雨来临前24小时：

贴出警示通告，提醒单位进出员工做好防范工作；

通知食堂等用水部门做好蓄水工作；

维修班组检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时予以疏通；

对濒危建筑、不牢固道路标识牌、树木等及时予以加固；

检查楼宇立面，通知联络各部门关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物；

搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的、吹倒的物品；

检查各类应急物资配备是否到位，抽水泵是否正常；

试运行备用变压器是否正常，切换开关是否灵活分合；

配备雨具、雨衣、雨鞋及户外设备防水物资；

对一些可能会掉落的不安全物品，必要时用绳子拉开警戒线；

对户外垃圾池进行清理；

安排管理处所有人员台风来临当天待命，直至台风结束。

(2)台风来临前4-6小时：

将楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带；

通知安保人员备好雨具，将道闸栏杆取下，以防吹折；

对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏；

通知所有安保人员注意安全，巡逻安保人员不要站在楼宇下；

如需要户外作业时戴好头盔；

巡视检查每层是否还有窗户未关。

(3)台风暴雨来临：

提醒过往的人员注意安全，勿在户外及楼宇下逗留；

组织抢险突击队，负责装填运送沙包、堵水、扫水

在地库出入口、开口处堵道沙包墙并派人看护；

保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，将电梯井中的水抽干；

严密监视，严防不法分子趁火打劫；

随时观察路面、天台、地下车库是否有排水口被异物所堵塞；

安排专人巡视是否有渗水之处，一经发现及时安排人员蹲点处理，对严重渗水之处要用沙包进行围堵。

(4)台风过后：

组织人员检查公共设施损毁情况；

对大楼有渗水之处，安排做好维修工作；

对发现排水不畅之处，及时会诊做好改进方案；

搬离所有沙包，打扫卫生；

将值班情况做好详细记录；

组织召开总结会议，吸取经验总结不足；

(5)如发生路面积水严重的现象时，需及时打开雨水井井盖进行排水，要注意安排人员值守，引导行人，但要注意安全。

4.跑水紧急处理方案

(1)物业、设备、秩序管理巡视人员在日常大楼巡视中时刻警惕和观察是否有跑水现象；

(2)夜间巡视安保人员对跑水现象的巡视除观察外，还要注意“听”，一经发现有跑水现象，要及时通知队长、主管、经理；

通知应急小组就位；

利用沙袋围堵，以防积水面积扩大；

关闭水阀，寻找跑水处，如跑水周边有电器设施、设备需立即停电；

检查电梯井、强电、弱电井等是否进水，如发现进水应立即停电，并将水抽干；

维修人员及时进行维修；

确认维修合格后，打开水阀，观察是否还有跑水现象；

如一切正常，安排人员对现场进行清理。

(3)如遇跑水发生在楼宇内，在取得业主同意的情况，采取紧急处理措施，注意财产安全问题。

(4)做好事件处理记录，有条件还需保存相关录像，报管理处经理及业主单位。

5.电梯困人时的紧急救援程序

(1)根据楼层显示或开启厅门确定轿厢位置所在。

(2)安慰被困人员救援工作正在进行。

(3)轿厢处在不同位置时：

轿厢停于离电梯口上下不超过0.5m位置时：关闭电源总掣，用专用厅门钥匙开启厅门，用人力小心开启轿门，协助被困人员离开轿厢，重新将厅门关好；

轿厢远离电梯口位置时（超过1m）：关闭电源总掣，一人用掣动松动装置小心撬开掣动，另外两人把持旋轮盘动轿厢运行，并观察钢丝绳平层标志。轿厢移至就近电梯门口上下不超过0.5m时，停止盘车，然后按上述中的细节完成救援工作。

(4)人员救出后安抚被困人员，并做好解释工作。

第三节 消防安全管理

一、执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；每年不少于二次组织员工进行防火演习，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感探测器、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日巡视1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。

二、火警火灾的应急处理

(1)消防控制中心接到火警信号

接收到火警信号，利用对讲机通知巡逻安保人员立刻前往现场。巡逻队员到达火警地点后立即利用对讲机、消防插孔电话与中心联络。火警误报通知中心消除火警信号。火警证实情况严重，通知中心启动报警设施，并利用现有设施进行灭火。向管理处经理、秩序管理队长报告。

(2)火警信号被证实，情况严重，监控中心应急事项

成立指挥中心，管理处经理为总指挥，下达灭火、报警、救人等任务。

立即打“119”火警电话报警，启用报警设施通知相关人员到现场施救，利用消防疏散广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散。

将电梯迫降至首层，切断非消防电源，启用应急电源，启用相关防、排烟、风机、消防泵。

(3)消防安全责任人到现场指挥灭火

一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近。一看火烟定方向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路、三看环境，定重点、定战力、定路线。

(4)组织力量扑救火灾

组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火活动。起动消防水泵、满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。

喷射干粉，对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源3米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉向左右两侧稍微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉，应居高临下，否则不易扑灭。

喷射水流，应把水流喷射到火焰根部，即把水流射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上，看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流。

(5)断电

切断电源，当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉、二氧化碳）进行扑救。

带电灭火，电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才能进行扑救，但是，在特殊情况下，如若等切断电源后才进行扑救，就会失去战机，为了夺取灭火战斗的主动权，争取时间，应果断采取带电灭火，但带电灭火时应有安全防护措施，绝对保证人身安全，并且由专业

技术人员或专职消防员操作。

(6)救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。

(7)抢救疏散被困火场人员

采用缓和救人术，当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

转移救人术，多层楼房，往往一个单元一座楼梯，当某单元发生火灾时，可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一个单元再有序撤离。拉网救人术。可以张开救生网或用棉被、帆布等铺设地面，以供被困人员跳楼逃生。

当火场被困人员在暂时无法进行施救时，利用消防广播引导火场人员进行自救：如楼梯、走廊着火，则引导被困人员用被条连结成绳吊落到下一层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞、防烟窜入房间，用水淋湿门窗降温、清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来以待营救的方法；或有救生器材，则指引他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋、跳救生垫等进行自救。

明确分工，在灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的战斗人员，负责“引、送、查、接”等工作。义务消防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：手提式灭火器、防毒面具、安全绳、手电筒、斧头、撬棍板手等。

在危险的情况下救人，对被救人员应加强预防措施，防止由于工作疏忽而造成误伤，救人必须通过烟火弥漫区域时，要用喷雾水进行掩护。不准使用载客电梯疏散人员。不能让员工再回着火房间。在疏散路线口设立哨位向住户指定方向，保持通道畅通无阻。对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送往医院进行抢救治疗。

(8)疏散与保护物资

疏散和保护物资，对重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是贵重的和不能用火扑救的物资，必须立即疏散。易燃、易爆和有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生燃烧爆炸或发散毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

当物资妨碍战斗员接近水源而影响灭火行动时，要尽快搬移。对有助长火势蔓延的物质，要迅速转移、隔离。

(9)安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对大楼内外采取安全警戒措施。安全警戒的部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口，着火层分别设置警戒区，设置警戒人员。

在大楼外围警戒任务是，消除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防员到场灭火开创有利条件。

大楼首层出入口警戒任务，不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好着火楼层、消防控制中心，为消防队的灭火战斗行动维持好秩序。着火层下一层的警戒任务是：不准住户进入或再登上着火楼层，防止坏人打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下一层有秩序地撤离。

火警火灾处理流程图

第四节 清洁卫生服务

优质的物业保洁服务能够有效地保持环境洁净、美观，同时，由于使用了恰当的方法、物料及设备，给物业以优质的保养，从而延长了物业的使用寿命。因此，现代意义上的保洁服务已不再是简单的扫扫地、收倒垃圾，更多的是通过专业的人才和技术对建材进行科学的养护和打理，保洁服务已成为物业管理不可或缺的重要组成部分。

针对项目的物业特点，结合过去所掌握的一些工作中总结出的经验，我们整理出以下关于项目物业保洁服务方面的几点构想：

一、良好的员工形象

1、选用年轻员工

在对现场员工的选用中，我司将选用20—50岁，形象素质良好之员工负责现场的保洁作业。

2、员工形象、礼仪礼貌

在对现场员工的形象要求中，我司将通过严格的管理和各项新颖的礼仪礼节的培训来保证现场作业员工的形象达到标准，并有统一规范化的服务模式。

3、作业的美观

作业美观同样是我们非常关注的一个环节，在作业过程中我司均严格要求员工按照标准、规范的作业方式进行作业，确保美观、整齐，来确保符合项目物业之形象。

二、隐性服务管理模式

为了给客户创造一个安静舒适的居住环境，现场在作业中将结合大楼的实际情况以及客户的习惯制定相应的隐性服务模式，对此我们拟定了如下管理措施：

1、日常作业避开高峰期

上午7：30和下午5:30是上下班进出大楼的高峰期，为避免对租户的出入造成影响，对此，我们安排员工在这两个时间段前将各楼层、电梯、大堂、外围区域全面保洁一遍，基本将各区域明显污渍、垃圾全面处理一遍，以避免在租户出门时感觉保洁不及时。

2、合理安排定期作业

对于固定的定期保洁项目，我们也合理的调整保洁时间。如电梯的抛光、大堂晶面的处理等，都把时间安排在双休日进行作业，以避免因作业给业主和客户带来不便。

3、合理安排垃圾清运时间

夏天天气炎热，楼宇内的垃圾如果停留时间太长容易发臭和滋生蚊虫等。对此我们把垃圾全面清理的时间安排在租户上班后及下班前完成。对于白天产生的部分较多量的垃圾，我们也安排员工在发现后马上清除，以避免垃圾保存时间过久而产生异味。

4、作业质量控制

我司的品质控制主要由外部监控与内部监控来完成，通过日检、周检、月检、季检、与客户联检等方式来严格的保障现场的作业质量。并在服务过程中不断加强与顾客的沟通，掌握顾客需求，从而为顾客提供精益求精的服务。

5、建材维护

建材的维护是保洁作业中的一个重点。在大堂出入的人员较多，经常会将泥沙带入楼宇，对楼宇的建材造成磨损，我司将每天安排人员对地面建材进行全面细致的护理，并根据甲方要求定期在一些主要出入口、通道定期做石材晶面处理（如：大堂、电梯厅、走廊等部位）。来延长石材的使用寿命，并保持建材的长用长新。

三、保洁管理质量指标

1、保洁标准要求：

四、 PCO虫控管理

为保证公寓拥有良好的公共环境卫生，预防疾病的发生，管理处将对公寓有计划的进行防（杀）虫、灭鼠、防疫等PCO虫控管理服务，PCO虫控相对于一般物业管理公司普遍采用的“消杀”，要求更高，效果更好。PCO虫控强调预防为主，“消杀”则强调出现“四害”后的补救性消灭。

管理处将针对公寓提供详细的PCO虫控方案,采取市场化和专业化相结合的运作方式,配备齐全的PCO虫控器材，对区域的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下,定期喷洒药物进行PCO虫控，消除蚊、蝇、虫、白蚁和老鼠的孳生地。

第五节 设施设备运行及维护

倡导科学管理是我们在徐公桥人才公寓设备设施管理中的重要理念之一。如何做到科学管理？这不仅只是要求我们建立一套科学化的运行机制与管理制度，更重要的是要求我们能够做到管理科学，即对科学本身的管理。

徐公桥人才公寓物业的科学性集中体现在其配套的设备设施方面，其特点是：设备涉及面广、专业性强等，为此我们针对徐公桥人才公寓的设备特点，提出了“合理运行、降低消耗、保障安全”的设备管理基本要求。同时，保证这些智能设备的“长治久安”，是实现徐公桥人才公寓正常工作秩序的基础和保障。所以对其设备设施的日常运行和维护进行有效的管理，最大限度的发挥其应有的作用，能集中代表我们管理科学的能力，更是我们扩大服务范围、提高服务水准的前提。

为满足甚至超过徐公桥人才公寓设备管理的基本要求，我们除了要拥有一支高素质的工程技术团队外，还必须建立一套严格的管理制度和科学的检修保养方法。设备的正确使用和维修保养是保证其完好运行的两个密不可分的环节，也就是说要做到对徐公桥人才公寓设备的科学管理，仅仅靠被动的检修和保养是不够的，还必须为正确使用这些设备，制定相应的操作规程和管理制度，并辅之以针对工程维修人员的技能培训。

一、为实现徐公桥人才公寓设备科学管理的目标，我们将以我司多年设备管理的经验为参考，重点做好如下工作。

1、设备预防式管理

贯彻以“维护保养为主，计划维修为辅”的原则。注重设备设施的维护和保养，根据不同设备设施的性能、特点制定不同时限的维修保养计划和严格的保养标准，使设备设施维修保养工作达到标准化和规范化。预防式管理不是在设备发生故障或事故后去“救火”,而是要提前发现设备中可能存在的隐患,并将其消除于萌芽状态,以确保设备的运行质量。

根据预防式管理的方针，我们将设备的管理分为运行巡视、维护保养

(日常维护保养和定期维护保养)、设备点检(日常点检和计划点检) 以及计划检修四个环节。这四个环节在保障设备的正常运行上是相互影响，密切相关的，任何一个环节工作不到位都将影响到设备的运行质量。因此，我们将采取“设备到人，责任到人，任务到人”的方式，并形成一种相互监督的机制，以有效的发挥预防式管理的作用。设备预防式管理内容分类图如下：

2、建立设备维修保养数据库

我们计划根据徐公桥人才公寓设备的性能、特点，开发、建立设备维修保养数据库。数据库内容将包括设备台帐、档案资料、备品配件、设备状况、各种报表信息以及设备维修保养计划和编制等的设备管理电子版，通过数据的统计和高速传递能够及时、直观地了解设备运行状况，强化设备管理能力，为设备管理提供对策与方案。

3、实施全过程管理

我们多年的设备管理经验表明,各类设备的运行质量及经济寿命不仅与使用期间的保养维护有关,而且与设备开发期的安装质量及使用后期的改造升级密不可分。

能否减少设备故障率，确保设备安全运行，不仅取决于我们平时的管理质量，而且与设备的选型、安装及更新改造都有直接关系。因此，在徐公桥人才公寓管理处的设备管理上，我们不仅只是负责管理期的运行和维护工作，而是从设备的安装阶段、保修期到后期的改造升级都要实施全过程的管理，这样才更利于提高设备的运行质量。

4、倡导全员管理

在徐公桥人才公寓的设备管理中,我们将倡导全员管理的模式,从管理处经理到一线的安保人员和清洁工,每个人的日常工作都与各类设备设施有着直接或间接的联系,如安保人员的值班要用智能化监控设备,清洁工更是要负责设备的保洁工作等。因此，只有管理处的每位员工，甚至徐公桥人才公寓的员工都在自己的本职工作中做到关心设备、爱护设备、珍惜设备，才能使徐公桥人才公寓设备管理工作更上一层楼。同时，我们认为在设备管理中，人是最关键的因素，只有通过人的主观能动性和责任心的有机结合才能使已经有序的管理更加出色，使管理中的失误及时得到缓解和弥补，才能使设备更好地为徐公桥人才公寓顾客服务。因此，我们在倡导在全员管理的基础上，通过塑造团队精神，使管理处的每位员工在设备管理上都具有积极性和主动性。

5、设备管理的市场化

徐公桥人才公寓的设备涉及面比较广,因此，我们将在管理过程中引入市场机制,将部分管理项目分包给优秀的专业化公司,如电梯、消防控制设备等。引进市场机制主要考虑三方面的因素，一是有些设备技术要求过高，物业管理单位现阶段暂时没有技术力量及成本进行管理。二是政府强制要求统一管理的设备，如电梯及消防设备等。三是考虑在部分项目上引进市场化管理后，可以在设备管理服务上形成一种内部管理和外部管理在服务质量上的竞争，这将有利于管理处工程维护人员服务意识的提高。

6、设备管理的专业化

在徐公桥人才公寓管理处的设备管理上,我们将走专业化管理的道路,根据设备使用功能的不同将其划分为给排水、供配电、电梯、空调、智能化设备等类型，并且针对每类设备特点安排相应的专业人员实施对口的专业化管理。

实践证明，在设备管理上实施专业细分管理将大大提高管理效率，即使对分包管理的设备（如电梯等），我们仍然会成立专业的设备小组，其职责一是对分包方的维修和保养过程进行监督，确保其服务质量达到业主和租户的要求，二是对设备发生的紧急情况可以进行第一时间的应急处理，保证管理和服务的及时性。

7、实现设备的经济运行

设备的经济运行主要体现在三方面,一是合理配置设备维修人员;二是在确保设备安全运行的前提下,合理降低维护成本；三是降低机电设备的水电能源消耗。在人员配置方面，我们采用现代设备的综合管理，通过各种途径培训教育，使全体人员成为一专多能的复合型人才，具有尽可能多的操作资格证书，对本公寓的设备都具有一定的知识，都能正确操作，在既有分工又有协作的原则下，采取合理的劳动组织来配置人员，力求提高工作效率。在降低维护成本方面，我们一方面将通过预防式管理，加强对设备的维护保养，减少设备故障的发生率；另一方面我们将通过严格、完善的财务制度控制设备维保成本。而在降低设备能源消耗方面，我们也将制定详细的管理措施，很抓设备的节能管理从而实现设备的经济运行。

8、实现设备的安全运行

安全运行是设备管理的最终目的。因此，针对如何实现设备的安全管理和安全运行，我们将制定更详细的管理措施(详见本章后述设备安全管理制度)。

9、资源共享

天安物业在设备管理上拥有丰富的管理经验和雄厚的技术力量,因此,在徐公桥人才公寓的设备管理上我们将积极地发挥公司的技术和管理优势,实现资源共享。在具体实施上，管理处将负责现场的设备管理，而公司工程技术部将给予技术上的支持、资源上的保障、管理上的监督。

二、设备运行维护的计划、方案、要求、标准和实施效果

（1）供配电设备的运行维护方案

（2）给排水系统运行维护方案

（3）消防设备的运行维护方案

（4）电梯运行维护方案

（5）智能化设备运行维护方案

三、设备设施管理制度

完善的设备管理制度是实现设备科学管理的基础,也是员工一切工作行动的依据。因此，在设备管理中，我们有必要建立一套科学的管理制度，以规范我们的行为，加强我们的管理。以下仅是我们的部分设备管理制度，在中标后我们将根据现场情况及公寓的个性化需求制定更为完善合理的制度。

1.落实设备责任人制度

在对各类机电设备实施专业化管理的基础上，我们将对所有的水、电、电梯、消防及空调设备贯彻设备责任人制度，将各类设备的具体管理责任分解到各个设备工，并规定即使该员工本人可能不负责具体的巡视或养护工作，但由于自己是该设备的责任人，他就要对设备的所有管理过程进行监督和跟进，同时无论该设备因何原因发生故障或停机，设备责任人都要负有一定的责任。通过建立设备责任人制度，我们能将设备管理的责任落实到具体的员工，从而能进一步确保设备的安全运行。

2.安全操作规程图形化

在对设备实施ISO9001标准化管理的基础上，为了使设备运行人员达到正确、安全使用设备的目的，我们将根据自己的实践经验进一步完善各类设备的安全操作规程，将原来停留在文件中或文字中的操作规程以图形或图解的形式表达于每个设备操作现场，使运行操作人员更容易理解，达到一种即使是外行人在看了操作图例后也能操作的程度。尤其是对智能化程度较高的设备，如何做到正确和安全使用对这些设备的管理龙为重要，我们将在聘请安装单位培训的基础上，通过将设备的操作程序图解化来降低设备工的理解难度，同时也能减少后期人员频繁培训的压力，以真正达到设备运行规范化和标准化的目的。

3.建立各类设备台帐实现归档管理

建立设备台帐是设备管理中的一项重要工作，它能系统的反应出设备的性能、使用程度、管理过程等重要信息，是设备使用、维修和保养的重要依据。因此，我们将对公寓的各类机电设备建立详细的设备台帐。我们将对设备台帐纳入ISO9001质量管理体系，并由各类设备责任人负责完善、资料档案员负责统一保管。确保发生在每类主要设备上的保养、中级以上的维修、及各类故障都要有准确及时的记录。

4.实行24小时管理制度

对设备进行24小时运行管理不仅是设备管理本身的需要,更是公寓的具体需求,因此,在公寓的设备管理上,我们在保障日常运行、保养和维护的同时，还将制定24小时值班和巡检制度。在总控室和地库主要的设备房我们都将安排设备工进行24小时值班管理，并建立值班记录和交接班制度。对于夜班发现的设备问题，工程维保部将安排夜间和节假日应急人员予以处理。

5、设备检查管理制度

（1）工程维保人员根据不同设备的性能、作用和运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格和检查时间要求。对设备分别采取运行检查、巡视检查、维修检查、停机检查等不同的检查方式，以确保设备安全运行。

（2）运行检查由各专业人员负责，每天按规定时间对所管辖设备的运行状况进行全面检查。每次检查按部门制定的运行和巡视检查记录表格做好记录。发现异常或事故隐患必须及时排除，重要问题立即汇报。

（3）工程维保人员根据责任范围进行巡视检查。工程维保部主管、电气工程师主要着重对较重要的工程维保部位及设备进行巡视检查，并督促各工程人员维护好重要设备，确保设备正常运行。

（4）工程维保人员必须保证设备安全使用，并每天、每周均对设备的安全状况、线路、零部件等进行检查，发现故障隐患及时排除，确保安全，并向部门经理汇报每周工作。

（5）工程维保人员拟定对设备的季度、年度保养计划。对消防系统、供配电系统、安防系统、空调机组、其它相关系统等制定停机检查程序，再根据检查结果进行详细全面检修、调试，以保证设备运行无误。

6、设备安全管理制度

（1）为了确保设备在使用期的安全运行，管理处将在设备的接管验收阶段对各类不同设备进行详细检查，发现问题及时通报安装单位处理。

（2）保修期是设备管理的重要阶段,设备在此阶段将处于一种运行

的磨合期,影响后期安全运行的许多问题都能在设备的保修期内发现,因此我们将通过建立完善的运行制度确保在保修期内发现设备存在的隐患,做到不让设备带着问题进入正常使用期。

（3）设备的运行和维护人员,首先要经过设备安装单位或公司专业工程师的培训和考核,并做到切实会操作、会保养、简单故障会维修后才能上岗。以此确保设备的安全运行。

（4）为了保障设备安全运行，所有设备工要求持证上岗，在工作岗位上严格按照行业的安全规程作业，如《电业安全操作规程》和《电梯安全管理办法》等。

（5）所有设备人员必须树立安全防范意识，协同安防员做好各种设备的治安保卫工作。

（6）未经管理处经理批准，外来人员不得进入监控中心、配电室等各要害部位，经批准进入者，必须办理登记手续，并由部门有关人员陪同进入。

（7）设备专业人员严格按照技术规程对所管辖的设备安全运行状态及所属机房范围的安全状况进行检查，发现不安全因素，及时报告，限期解决。

（8）各机房不得随意配备钥匙，钥匙要有专人负责，值班人员交接班时钥匙必须一起交接。

（9）所有在设备房发生的行为都要有责任人员的记录,包括正常的巡视及保养维修工作,记录中要明确进入时间,工作内容及员工本人的签字等。

（10）所有设备房要保持良好的通风散热,并有防水、防鼠、防火设施。

（11）定期对设备的运行状况进行安全检测,以确保“长治久安”。

7、设备交接班制度

（1）对监控中心的设备，值班人员必须执行设备的交接手续，建立交接班制度。

（2）交班人员下班前，应清扫工作现场，将设备擦拭干净。并向接班

人员交待清楚，特别是隐患缺陷，填写交接班记录。

（3）接班人员在接班时必须检查设备各部位情况，如发现设备有故障或不洁净，立即提出意见，必要时可拒绝接收，并及时告知工程维保部主管。

（4）接班人员对连续运行设备可不停机交接。

（5）交班人员必须详细交待本班负责区域内设备的使用与故障排除情况，并将需排除故障的设备，已排除故障的设备填写在“交接班记录薄”内，交接时双方签字。

（6）接班人员必须查看设备使用情况，如有故障及时排除。

（7）管理处经理定期检查设备交接班执行情况。

8、室内（特殊区域）检修服务制度

工程维保人员将全力为业主提供优质完善的室内维修服务。维修工作人员服务准则如下：

⑴.特殊情况外，接到服务中心发来的报修单后，由工程维保部主管与公寓公寓有关公司协调安排适当时间，上门检修。

⑵.维修人员必须穿着整洁的制服，佩带胸卡，备齐常用的维修工具及材料。

⑶.进入特殊区域时，必须先敲门，在取得公寓有关公司同意后，必须脱鞋或在有关公司方面允许下穿干净鞋套，进入指定的维修地点进行维修。

⑷.维修人员检修时不得闲逛、翻阅乱动租户的书刊、物品和吸烟，不得接受租户的馈赠、小费、酬谢。

⑸.维修人员不得在检修过程中与公寓租户谈工作以外的话题 ，维修人员必须彬彬有礼地就工作问题与租户交谈，避免发生任何争执和冲突。

⑹.维修人员必须在较短时间内完成维修工作。若工程量较大，可向租户解说原因，以求谅解。

⑺.工作完毕后，必须清理现场，不得遗留任何工具、零件及杂物。工作完毕后，请租户在工作单上签字认可，并说“再见”，若租户道谢，要说“不客气”。

9、日常报修运作流程

正常情况下由服务中心值班人员填写报修单。

接到报修单后，由值班人员在“工程报修记录册”上登记，并指派有关维修人员到检修地点进行修理,派工前主管应先与有关公司取得联系.

如需领用材料，维修人员可凭领料单到库房领料或呈报所需购买的材料及工具。

维修人员按要求维修后，在报修单上签名并由有关公司的负责人认可签字。若未完成或无法维修的项目，必须明确地说明原因，同时立即向工程维保部主管报告，以便采取相应措施予以解决。

维修工作完成后，将报修单的底联交服务中心客户助理，以便进行回访；

将报修单整理归档。

四、工程维保人员管理制度

1.总则

1.1设备值班人员必须全权负责设备运行期间（24小时不间断）的全面工作。

1.2 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，工作去向必须通知工程维保部主管。

1.3 值班人员必须按规定时间巡视设备的运行情况，及时处理设备隐患。

1.4 值班人员遇到设备故障无法处理时，必须及时报告工程维保部主管，以便组织处理。

1.5 值班人员必须做好本班工作记录，发现问题未记录的，后果自负。

1.6 接班人员必须按时到达岗位，做好接班准备工作。确认交接设备运行正常，使用设

备齐全、值班场地清洁、值班记录准确完整后进行交接班工作。

1.7 除紧急情况外，因工作需要加班的必须事先通过工程维保部主管批示方可执行。

2.工程人员工作规范

2.1严格遵守各项规章制度，树立高度的责任心，保证所管辖范围内一切设施、设备的

正常运行。

2.2互相督促、互相学习、互相帮助、团结一致，共同为公寓公寓服务。

2.3必须熟悉本组所辖范围内的设备设施结构、原理、性能、特点，能独当一面开展工

作。

2.4对工作要积极、主动、热情，不得相互推逶、扯皮、无故拖延。一切服从主管指挥，

做好份内工作，各尽其职，若受其他部门的委托协助处理有关其它任务，必须事先报告主管批准后方可开展工作。

2.5工程人员上班必须穿着整洁的制服，佩带胸卡，备齐常用维修工具及材料。上班时

间严禁做与工作无关的事情，不得在工作时间内睡觉、闲聊、看报等。工余时间允许看与本专业有关的技术资料、书籍。

2.6每日必须加强自身岗位巡视，发现问题及时检查，处理。

2.7日常维修保养工作由主管安排有关技术人员进行检修。除非紧急情况（如消防、空

调系统出现的紧急情况等），员工不得接受其他部门邀请私自前往维修。

2.8在巡视或进行维修工作时，严禁大声喧哗、打闹嘻笑，或在非指定区域内吸烟。

2.9维修过程结束后，在《设备设施维修记录表》中详细记录，以便主管随时进行检查。

2.10保养过程结束后，在《设备设施保养计划表》中详细记录，以便主管随时进行检查。

2.11当非所辖设备发生故障，业主要求维修人员维修时，在具备维修技术力量的前提下，经管理处经理同意，可以根据具体情况向业主提供有偿服务。

五、设备房管理制度

1. 设备机房管理规定

1.1 机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，请勿进入”的告示牌。

1.2 易燃易爆的设备场所，在外围入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。

1.3 各系统的设备在显眼位置张贴有统一规格的标示。

1.4 各系统按有利工作和安全原则在相应的设备、管道、阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

1.5 机房钥匙未经该工程维保部主管批准并登记在册，任何员工不得持有或随意配制机

房钥匙。

1.6 未经管理处经理批准，外来人员（包括参观学习、施工等）禁止进入机房；经批准

进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导。

1.7 保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧哗等，

不得有影响工作、分散注意力的行为。

1.8 严禁携带火种进入机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得

在机房内进行动火作业。

1.9 机房内的内线电话和外线电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占

用电话。

1.10各机房员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全、清

晰明了。

1.11严禁在机房电脑终端上使用配套以外的软件，无工程维保主管书面指令不得更改程

序和数据。

2.设备机房防火规定

2.1 不得在机房内吸烟。

2.2 机房内不得存放易燃物品。

2.3 需要动火作业时，由电气工程师填写机房动火作业申请表，工程维保主管签名同意

后方能施工。施工前应清除现场的易燃物品，施工后认真检查，确无火种方能离开。

2.4 设备管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工掌握各

种灭火器材的性能及处理各种消防信号的正确方法。

2.5 机房内的楼梯、走道、出入口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。

2.6 机房内的灭火器、火灾探测器、疏散标志和指示灯等消防设备器材，必须保持完好。

2.7 火灾时设备操作应按安全操作规程操作，并做好防火措施。

2.8 遇火灾时要及时上报管理处，并采取相应的灭火措施。灭火后，要详细记录火灾成

因及灭火情况，书面上报甲方。

3.设备机房卫生管理规定

3.1 机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

3.2 各班员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍、无杂物、无粉尘。

3.3 机房内各设备必须按时擦拭，使设备表面光洁无尘。

3.4 值班员工必须按时清洁机房机房通风系统滤尘网。

3.5 电气工程师负责制定机房清洁卫生时间表，，并对机房卫生负责。

3.6 电气工程师定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立即整改。

3.7 工程维保部每月组织一次巡查，对各系统所辖区域进行卫生检查评比。

4.监控中心管理制度

监控中心是掌握设备动态及发现火灾、火警的重要岗位，是整个公寓消防管理的心脏。为了加强监控中心的管理，特订立如下制度：

4.1监控中心实行全天24小时专人轮流值班制。

4.2. 监控中心的轮值人员必须具有高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。

4.3值班人员在控制中心不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动。

4.4值班人员在工作期间不得擅自离开工作台岗位，如有特殊情况，应由其他轮值人员顶替方可离开。

4.5控制中心各操作手柄（按钮）每日作一次手动操作检查。

4.6监控中心的设备出现故障当班人员无法排除时，应第一时间报告工程维保部主管，联系技术人员立即维修。

4.7监控中心的设备外观不附有灰尘为合格。

4.8控制中心出现报警信号，首先打电话至报警部位查明真假情况，如若误报，立消除，如发现异常情况或火警，先通知值班安防员，同时报告工程维保部主管。事故处理完毕后，填写信号发生的时间、地点、真假、结论等记录。

4.9每班当值人员都要填写控制设备的运行记录，运行过程中发现误报时应填写其时间、地点等，以方便查明原因。

4.10控制中心的记录材料属设备档案资料，应长期保存。

4.11每月控制中心以书面形式将本月的设备运行情况报告工程维保部主管并存档。

4.12弱电控制机房要有防水、防鼠、防火设施。

5. 水泵房管理规定

水泵房是提供给公寓日常用水和消防储备水，关系工作、生活和生命财产的重要设备，为管理好水泵，搞好服务，明确职责，制定以下制度。

5.1水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由工程人员负责监控，定期保养、维修、清洁，定期作记录，解决不了的问题书面报工程维保部主管。

5.2泵房内机电设备操作由相关工程人员负责，其他人员不得操作，无关人员不得进入泵房。

5.3消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵正常情况下，选择开头置于自动位置，所有操作标志简单明确。

5.4生活水泵一星期内轮换使用一次，主接触器开关每半月检查擦洗一次。

5.5消防泵按定期保养规定定期检查，每周进行一次“自动、手动”操作检查，每月进行一次全面检查。

5.6 泵房每周打扫一次，泵及管每个月清洗一次。泵房要有防水、防鼠、防火设施。

6. 配电房管理规定

6.1配电房全部设备，由电工组负责管理及值班，停送电由值班人员操作，非值班人员禁止操作，无关人员禁止进入配电室，非管理人员进入要工程维保部主管书面通知才能在值班人员陪同下进入。

6.2室内照明、通风保持良好，室温控制在40度以下，墙上配挂温度计。

6.3建立运行记录，每班巡查一次（9时，17时，23时），每月细查一次，查出问题应及时修理，不能解决的问题应及时上报主管人员。

每班巡查内容：房内有否异味；记录电压、电流、温度表和电表读数；屏上指示灯、电器运行声音，补偿柜运行等是否正常。

6.4供电回路操作开关的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电更应挂牌。

6.5配电房内禁止乱拉乱接线路，供电线路严禁超载供电，如确实需要，经工程维保部主管书面同意后进行。

6.6配电房内设备及线路变改要经工程维保部主管同意，重大变改，要报管理处经理和公寓物业部批准。

6.7控制电能消耗，降低成本是每个工程人员重要职责之一，为此工程维保部每周一次将配电屏总电表运行情况书面上报主管。

6.8操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具包括绝缘鞋，手套等。配电房应有防水、防鼠、防火设施。

7. 电梯管理规定

7.1电梯机房除电梯维修人员、消防人员外，任何人员不得进入，机房内设备非电梯维修人员不得操作。

7.2运行中电梯出现突然故障，值班人员尽可能先救援出乘客，并通知电梯维修人员检修。值班人员如不能求援乘客时，应安慰乘客不要惊慌，并尽速通知电梯工求援乘客。

7.3搭乘电梯人数过多时，应分批搭乘，以免超载发生危险。用电梯搬运物件时，不可超重，防止造成事故，并注意不得损坏电梯。

7.4发生火警时，切勿乘搭电梯 ，因电梯可能随时在半途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。

7.5电梯维修人员每日应对电梯作例行检查，如发现有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时，应立即停梯检修。

7.6发现有水渗入电梯或电梯槽底有积水时，应立即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高到较安全地方。保洁员在冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。7.7电梯保洁员应每天用清洁剂抹擦一遍电梯。

7.8电梯维修人员应每天检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整，机房门是否上锁。

7.9电梯内求救警铃、电风扇必须保持工作状态，以免紧急时无法求救，导致窒息。

7.10电梯工实行每天二十四小时值班制。

7.11维修、保养、正常停用等任何停梯，应在一楼挂牌告示。

六、工程档案管理制度

1. 工程档案管理制度

1.1 所有的工程设备档案由行政行政财务部资料员负责管理，资料员应严守管理处档案管理制度和保密守则。

1.2 各类档案按系统分类：强电、弱电、空调等，统一存放档案盒并贴上标签。

1.3 编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。

1.4 甲方交来图纸由资料员统一签收，并将有关图纸交电气工程师核对实物，如图纸无误则由资料员按系统归档；图纸有误，则由资料员联系甲方相关部门更正。

1.5档案及图纸应妥善保管，借阅档案须经相应电气工程师以上人员批准，资料员登记并指定归还日期，由资料员按期追还，需续借的要重新登记

2、维修档案管理制度

维修档案属工程档案的一部分，由资料员统一管理。

2.1 设备维修档案按强电、弱电、空调、装修等分类。

2.2 档案应按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。

2.3 资料员每月对设备维修记录表、设备保养记录表等表格进行整理，并分类归档。

2.4 维修档案作为评估设备运行情况和状况的根据，应妥善保管。保存期限原则上为一年，重大维修项目保存期至少为二年。过期档案由甲方有关人员组成的鉴定小组统一审定后销毁。

七、设备的综合节能管理

综合节能管理在公寓综合管理内容中是一个新的课题，我们将根据公寓设备的特点，在进一步分析、研究的基础上，制定科学的节能计划，使得公寓的综合节能技术变为现实，通过节能管理，节省公寓的运行费用和成本，公寓的能耗主要是用电，而用电主要集中在中央空调、照明和电梯上。因此，设备的节能主要应从这三方面考虑。

1. 照明系统

照明系统是常年耗电系统，公共照明控制得好，将会大大降低电费成本。根据公寓的实际情况拟采取如下节能方案：

1.1充分利用电脑自动控制系统，合理地设置部分区域灯具的照明时间（如室外灯光工程）；

1.2在公共走道或楼道内使用红外感应开关，虽然一次性投资较大，但从节电效果看在半年内可收回投资，并且维护周期长，节电效果显著；

1.3对一些不能实现电脑自动控制的照明灯具，必要时可加装时间控制器或光控器实现自动控制和节能目标；

1.4一些公共用途的照明灯具尽量使用节能灯。

1.5每月28日前抄取各区的电表,并根据总表和分表的数据作好电平衡的统计工作,线损控制在3%以内, 并填写《水电抄表记录》、《水电消耗月报表》上报管理处。

2.电梯

对电梯的节能主要应从管理入手，主要措施为掌握每天客流的变化规律，在客流高峰期应多开电梯，而在客流相对较少的时间内可适当关闭部分电梯，这样既不影响电梯的使用，又能达到节能的目的。

3.节约用水。

公寓的用水主要分为公共用水和清洁绿化用水，因此，我们将主要通过管理手段达到节约用水的目的。

3.1在日常的巡视中严格控制用水的“跑、冒、滴、漏”现象；

3.2每月28日前抄好各区的水表，并根据用水总表和各处的分表做水平衡统计,争取水损不超过5%。

3.3加强对水体等可循环用水设施的管理,确保水资源的充分利用;

3.4 利用公寓宣传栏等载体，做好对公寓所有租户的节能宣传教育。

第六节 大堂前台接待服务

1．熟悉住户基本情况(姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等)。

2．在岗位上要留意监控电梯运行情况和出入通道人员。如果看到住户要进出电梯时，大堂客服应主动点头微笑，并用“早！”“早上好！”或“你好！”“回来啦！”“下班啦！”等话语表示迎接和问候。

3.文明执勤，礼貌待人，对待顾客在任何情况下不许粗言恶语，讽刺挖苦，更不许与人争吵，在纠正违章过程中应不亢不卑，微笑服务。

4.留意业主身后随行人员，如发觉陌生人紧跟业主，应及时询问业主是否其带回的亲友，否则按来访人员办理登记手续，填写《来访人员登记表》。

5．对不认识的或可疑人员，大堂客服要主动上前询问，确定是否是住户。谢绝一切非许可人士进入大楼。夜间对于入楼的人员要更加留意，发现可疑人员及时通知相关岗位保安员留意和跟进。

6.业主或顾客临时需在前台存放物品（限小件物品）应妥善保管好，并在值班记录表上做好登记，贵重物品需由本人签名领取。

7.对报纸、信函要妥善保管好，不能随意借给别人翻阅，更不能自己翻阅或带走（回），防止丢失。

8.受顾客、员工嘱托签收的邮政特快专递及其它信件等，及时通知顾客、员工签收或送到位，同时请顾客、员工签字证明（如下班，须将邮政物品做好值班记录及交接班手续）。

9.对业主反馈投诉信息，对业主投诉、求助以及业主提出的要求，合理化建议，应仔细聆听，并作好记录，及时报告队长。

10.保证大厅正常秩序，对访客或访客小孩进入大厅内玩耍、高声喧哗、打闹的行为予劝阻。

11.遇到顾客咨询或问路，应先敬礼，微笑大方，正确指点去向。

12.岗位上应保持干净整洁，不得放置私人物品或与工作无关的杂物，及时清洁岗位周边垃圾、杂物，不便清理的杂物、污垢应及时通知清洁工处理。

13.做好交接班工作，交接双方相互点验值班物品，交接遗留工作及上级特别交代的事项；交接不清，接班员应拒绝签名并报告队长处理。